話題四：
培訓效果落地難？看我七十二招讓培訓落地！
諸如此類的問題不斷的困擾著很多企業(yè)管理者和HR。那么如何解決培訓效果落地難的問題？如何在培訓期間解決員工對技能、知識的需求的同時能將培訓知識運用在實際工作中產(chǎn)生效益？
精品觀點
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趙繼紅 說2013-12-18 14:55:20經(jīng)常聽到許多企業(yè)管理者抱怨“培訓沒有效果”，員工明明已經(jīng)參加了相關(guān)工作崗位的職能培訓，為何回到工作崗位，老問題依然存在，工作效率仍然低下，此時，企業(yè)管理者的結(jié)論就是“培訓根本就沒有用”；另外一個現(xiàn)象，幾乎所有企業(yè)都推行績效經(jīng)營管理制度，每年定期完成“年初：...經(jīng)常聽到許多企業(yè)管理者抱怨“培訓沒有效果”，員工明明已經(jīng)參加了相關(guān)工作崗位的職能培訓，為何回到工作崗位，老問題依然存在，工作效率仍然低下，此時，企業(yè)管理者的結(jié)論就是“培訓根本就沒有用”；另外一個現(xiàn)象，幾乎所有企業(yè)都推行績效經(jīng)營管理制度，每年定期完成“年初：設定目標”－“年中：檢討、調(diào)整績效目標”－“年終：評核年度目標是否達成”，這樣的戲碼在各家企業(yè)幾乎年年上演。然而，當問及企業(yè)經(jīng)營管理層或HR部門，“現(xiàn)有績效經(jīng)營管理制度是否對企業(yè)整體的績效表現(xiàn)帶來預期的影響？”感到滿意的企業(yè)卻只有不到20%.絕大部分的企業(yè)雖有績效經(jīng)營管理thldl.org.cn制度，但是因為各階經(jīng)營管理者看不清其對實際業(yè)務表現(xiàn)帶來的直接影響，卻又是每年必須完成的重點工作，最后，績效經(jīng)營管理成了各家企業(yè)年年必須做，經(jīng)營管理者和員工年年必須努力完成的一份交差性任務。聽起來很殘酷，但我直言不諱的告訴大家，這就是國內(nèi)企業(yè)目前存在的最真實的現(xiàn)況。
以上這兩大現(xiàn)象和我們今天談的定期輔導系統(tǒng)有什么關(guān)系呢？。
培訓發(fā)展系統(tǒng)VS、定期輔導系統(tǒng)
多數(shù)造成企業(yè)培訓無效的原因，包含許多人不了解“培訓與發(fā)展的本質(zhì)差異”，以及“無定期輔導機制追蹤學習成效”。企業(yè)若希望看到培訓發(fā)揮預期成效，必須確保員工完成“培訓”后，有“發(fā)展”新知識、技能的機會，意思就是讓員工有機會將所學，從課堂順利移轉(zhuǎn)到日常工作實踐所學，最終達到提高工作效率的目的……
培訓結(jié)束，正是練習和實踐的開始，成年人改變行為的過程不象孩子那么簡單，根據(jù)專家研究，成年學習者需要通過至少21次練習，才能將所學的新技能、知識完全融合于日常工作中。這21次練習是個漫長的過程，單單指望受訓者本人獨自完成行為轉(zhuǎn)化過程可說是天方夜譚，就算真有人能做到，那也是比例極少的特殊個案。大部分成年人從舊有模式轉(zhuǎn)化到新的模式，必須經(jīng)歷自我斗爭的過程，即便通過這個過程，還是有很多人無法成功轉(zhuǎn)化到新的模式，因為新的模式中有太多不確定因素，讓成年人寧可選擇調(diào)頭走回習慣、安全的舊有模式，最后導致培訓成果無法彰顯……
因此，若想讓成年學習者成功將所學移轉(zhuǎn)到工作中，企業(yè)必須有一套方法（定期輔導技術(shù)和工具）、一群人（受訓者的直屬上司）協(xié)助受訓后的成年人順利完成21次的轉(zhuǎn)化練習，這就是所謂的“定期輔導系統(tǒng)”……
績效經(jīng)營管理系統(tǒng)VS、定期輔導系統(tǒng)
第二個企業(yè)現(xiàn)象，“績效經(jīng)營管理制度流于形式”和定期輔導系統(tǒng)的關(guān)系何在？許多企業(yè)或經(jīng)營管理者有一種極其錯誤的迷思，認為經(jīng)理人的工作就是在年初協(xié)助員工訂好年度目標，接下來就是員工自己的事了，員工應該自己想辦法在年底評分前完成年初設立的目標。而經(jīng)理人的工作就是等到年底，驗收員工是否完成年初設定好的目標，并為其打上績效分數(shù)，決定員工是否能加薪、晉升等。這樣的現(xiàn)象在國內(nèi)的企業(yè)中，真可說是不勝枚舉，一點都不夸張……
為何已實施輔導，卻不見“行為改變”或“績效改善”成果？
一個好的“定期輔導系統(tǒng)”必須與“培訓發(fā)展系統(tǒng)”和“績效經(jīng)營管理系統(tǒng)”緊密掛鉤，相輔相成，讓直屬主管得以通過定期輔導工作協(xié)助員工順利將所學移轉(zhuǎn)到工作中，并在員工設定好年度目標后，通過定期輔導確保員工在“年中間”走在對的軌道上，以對的方式完成工作和年初設定的績效目標。
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孫軍正 說2013-12-18 14:33:50企業(yè)培訓要企業(yè)產(chǎn)生價值，就要求目前企業(yè)培訓工作還不夠規(guī)范，致使培訓的效果與預期的目標脫節(jié)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1．員工對培訓的興趣不高 企業(yè)雖然很重視管理培訓，但由于培訓計劃不周密或者培訓過程中不注意細節(jié)，許多學員上課注意力不集中，打瞌睡，聊天...企業(yè)培訓要企業(yè)產(chǎn)生價值，就要求目前企業(yè)培訓工作還不夠規(guī)范，致使培訓的效果與預期的目標脫節(jié)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1．員工對培訓的興趣不高企業(yè)雖然很重視管理培訓，但由于培訓計劃不周密或者培訓過程中不注意細節(jié)，許多學員上課注意力不集中，打瞌睡，聊天，甚至經(jīng)常遲到或早退，每次一培訓就找各種各樣的借口不來參加等。學員這種學習狀態(tài)，其培訓效果可想而知。究其原因主要有：
（1）學員對培訓內(nèi)容不感興趣。組織者在培訓前沒有與學員進行溝通，也沒有做培訓需求分析，培訓內(nèi)容沒有針對性，學員只是為了應付而去參加，缺乏積極性和主動性。
（2）培訓方法單調(diào)，缺乏互動性。對于調(diào)動學員的興趣來說，培訓方法僅次于培訓內(nèi)容的設計，但它是確保培訓達到預期效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。培訓應根據(jù)不同的培訓對象、不同的培訓內(nèi)容采取不同的培訓方法。目前，部分企業(yè)的培訓方法千篇一律，采用講課式授課，老師在臺上講，學員坐在下面被動地去聽，沒有根據(jù)課程內(nèi)容與學員的工作性質(zhì)很好地聯(lián)系起來。目前的主要培訓方法有講授法、頭腦風暴法、案例分析法、角色扮演法。
（3）培訓組織工作不到位。培訓部門應當有責任就每次培訓進行細致地安排，或提供必要的后勤保障服務。但培訓組織者多數(shù)是記錄一下考勤，督促學員及時參加培訓這些簡單的工作。其實，座椅的擺放、設備的調(diào)試、茶水的準備及現(xiàn)場氣氛的布置等都應該考慮到。
2．培訓對改善工作績效作用不大
企業(yè)培訓的目的就是改善員工行為與工作績效，以提高工作效率和企業(yè)利潤，然而大部分企業(yè)看不到好的效果。
3、培訓結(jié)果對員工晉升的影響不明顯
由于晉升對員工的激勵作用較之其它方式更具有實際意義，因而常常作為評估培訓結(jié)果的一個相對重要的指標。孫軍正老師認為，如果企業(yè)培訓的結(jié)果對員工晉升影響力很大，那么就會使員工日益意識到培訓對個人職業(yè)生涯發(fā)展的重大意義。
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王軍生 說2013-12-18 14:22:01培訓與學習普遍面臨著效果不佳、轉(zhuǎn)化率低等難題，培訓之所以陷入如此困境，是多方面原因造成的。其中，很大一部分原因在于人們對培訓和學習存在諸多認識誤區(qū)或思維定勢。要想真正讓培訓工作體現(xiàn)出商業(yè)價值、落實到績效，就需要轉(zhuǎn)變觀念，對培訓工作進行再造或?qū)崿F(xiàn)培訓工...培訓與學習普遍面臨著效果不佳、轉(zhuǎn)化率低等難題，培訓之所以陷入如此困境，是多方面原因造成的。其中，很大一部分原因在于人們對培訓和學習存在諸多認識誤區(qū)或思維定勢。要想真正讓培訓工作體現(xiàn)出商業(yè)價值、落實到績效，就需要轉(zhuǎn)變觀念，對培訓工作進行再造或?qū)崿F(xiàn)培訓工作的轉(zhuǎn)型。
對此，我認為這些傳統(tǒng)的觀念都需要徹底顛覆，導入一些全新的見解，對培訓進行再造。
第一，要有經(jīng)營的意識與觀念，把培訓當作一項業(yè)務來經(jīng)營。就像任何一項業(yè)務一樣，培訓必須找到自己的顧客，設計并交付能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務，讓他們滿意并買單，以此創(chuàng)造價值與收益。不要只是把培訓部門當作一個職能部門或成本中心，靠領(lǐng)導的支持和公司撥款來生存。從這種意義上講，企業(yè)的戰(zhàn)略就是培訓的方向，業(yè)務的需求就是培訓的商機，培訓與學習必然要“上接戰(zhàn)略，密聯(lián)業(yè)務”，以績效為導向。
第二，把學習者當作你的顧客。以經(jīng)營的意識來看，你所有的努力就是為了滿足客戶的需求，讓他們滿意。因此，不要以培訓部門、領(lǐng)導或者培訓師為中心，要以學習者為核心；不要只是從產(chǎn)品或?qū)I(yè)的角度出發(fā)，關(guān)注培訓的專業(yè)性，而是要關(guān)注它們是否能滿足客戶的需求，是否真正有效果。
第三，要有系統(tǒng)的理念與方法，進行系統(tǒng)設計與實施。從本質(zhì)上看，培訓與學習都是一個系統(tǒng)，涉及多個主體、多個方面、多個環(huán)節(jié)，它們之間也存在著復雜而微妙的相互作用與影響，不能只是把培訓當作一些孤立的活動或階段性項目。
基于上述關(guān)于培訓的三個新觀念，培訓與學習部門要成為“知識管家”和“系統(tǒng)設計師”，不僅要承擔起組織知識管理的基本職責，激發(fā)知識的創(chuàng)新、沉淀、應用、共享與傳承，也要將培訓與學習活動及其轉(zhuǎn)化、應用當作一個系統(tǒng)，進行系統(tǒng)地分析與設計。[展開]
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彭江根 說2013-12-17 17:35:23實戰(zhàn)措施讓企業(yè)培訓效果落地，低投入高回報 盡管經(jīng)濟不景氣，但“智力”行業(yè)卻很紅火。很多企業(yè)家從沒有接受過培訓沒有走進過課堂，到開始主動接觸培訓、帶領(lǐng)整個企業(yè)都接觸培訓，乃至將老師請到企業(yè)做咨詢做顧問。但是在培訓上的高投入，要如何收到高回報高成效，不...實戰(zhàn)措施讓企業(yè)培訓效果落地，低投入高回報
盡管經(jīng)濟不景氣，但“智力”行業(yè)卻很紅火。很多企業(yè)家從沒有接受過培訓沒有走進過課堂，到開始主動接觸培訓、帶領(lǐng)整個企業(yè)都接觸培訓，乃至將老師請到企業(yè)做咨詢做顧問。但是在培訓上的高投入，要如何收到高回報高成效，不是那么容易的事。
很多管理者參加培訓后產(chǎn)生了困惑：在現(xiàn)場，老師明明說的道理淺顯易懂，實際性強，但為何在實戰(zhàn)中卻無法落實到位，在時代光華管理培訓網(wǎng)小編看來，這跟培訓師授課內(nèi)容的實戰(zhàn)型和企業(yè)現(xiàn)階段所面臨的問題契合度成正比。
培訓管理是以理念為主的，幫助企業(yè)解決共性問題，解決問題點，而內(nèi)訓有的更多是以實戰(zhàn)為主，針對企業(yè)的實際情況解決個性問題。培訓的作用在于導入理念、達成共識、講解方案。如果落實不到實際工作中去，那么培訓也只是一項耗費錢、精力、時間的廢品。企業(yè)投入時間金錢，要的就是員工在實戰(zhàn)中能提升能力和業(yè)績，所以，人力資源管理部門在采取培訓過程中，一定要選擇培訓老師所講內(nèi)容的契合度，培訓必須能全面、系統(tǒng)地解決學員工作中絕大部分難題，才能真正實現(xiàn)實戰(zhàn)。
那么如何通過實戰(zhàn)讓培訓效果落地，企業(yè)最大保證企業(yè)培訓成果的有效性就在于讓員工成長與公司雙贏目標共生互補，結(jié)合自身發(fā)展現(xiàn)狀，小編為企業(yè)培訓落地整理了以下三條內(nèi)容，供企業(yè)管理者和人力資源管理部門參考。
提高培訓效果：制定最大培訓需求的計劃
培訓能夠讓員工擁有凝聚力，執(zhí)行力，讓員工與公司榮辱與共，那么首先在制定培訓計劃時就要結(jié)合公司實際，人力資源管理部門不要把組織培訓作為一種負擔或者壓力，而是要看成企業(yè)需求時的員工充電。因此，在制定培訓計劃是，要結(jié)合公司經(jīng)營層面上的年度計劃、季度計劃、月度計劃等，形成合理的培訓目標。
圍繞員工的相關(guān)需求，和崗位能力的不同要求，制定出有實際意義的培訓進度表，這樣可以避免員工在培訓中與企業(yè)正常的經(jīng)營周期發(fā)生沖突和前車，使整個企業(yè)培訓目標清晰可靠、有的放矢、嚴謹規(guī)范。
提高培訓效果：培訓后學會溫故知新
有些企業(yè)，喜歡一味地聽信老板需要什么培訓而安排培訓，雖然個人素質(zhì)是提高了，但是每個人的能力不能有效的應用于企業(yè)，結(jié)果，可能是為競爭企業(yè)帶去了人才，賠了夫人又折兵。企業(yè)培訓的精髓在于溫故而知新。
我們可以看到，很多企業(yè)培訓就是拉著員工向前走，雖然有考核制度，但大多都是以自我為重心，在培訓環(huán)節(jié)設計上，一定要有一個標準明確的考核方式，達不到考核的員工不僅要求再進行系統(tǒng)培訓，若還是達不到培訓要求就要針對個人能力重新規(guī)劃職業(yè)崗位。
此外企業(yè)要根據(jù)不同的培訓目的設計，與銷售、管理部門相結(jié)合，互補考評。這樣，有進步，有調(diào)整，有幫助，形成不斷滾動的金字塔梯隊，推動全員共同實現(xiàn)培訓目標。
提高培訓效果：沒有行動就不會有結(jié)果的改變
管理大師德魯克認為，企業(yè)只做兩件事：一是創(chuàng)造客戶，二是創(chuàng)新。大多是公司的制度和經(jīng)營管理不夠完善，但卻對培訓效果期望值偏高，因此，我們要讓企業(yè)管理者在培訓策略設計中加上實踐目標，只有行動了才會保證結(jié)果的改變，把培訓的績效運用到企業(yè)的經(jīng)驗管理中去，將符合公司現(xiàn)狀、利于公司未來發(fā)展的培訓期望標準，落實到制度化、規(guī)范化的體系中去。
要知道，培訓的最終目的在于讓整個公司的管理架構(gòu)更加清晰合理，因此制定培訓計劃必須讓培訓市場化，把適合企業(yè)理念融入其中，把培訓的成效沉淀為公司文化，只有通過這種方式制定的標準體系，才是根據(jù)員工的培訓考核成文的，具有很強的適用性和可操作性。
低投入高回報，或者是同等的投入回報，這樣的培訓才算得上“效果落地”。
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韓增海 說2013-12-17 15:08:19快速提升培訓效果的六字真經(jīng) 現(xiàn)在的競爭是人才和人才復制的競爭，尤其是企業(yè)更能體現(xiàn)這一點，因為人才的能力可以直接左右企業(yè)的業(yè)績。據(jù)統(tǒng)計一名優(yōu)秀的企業(yè)員工比一般的員工的效率可以高出30％。企業(yè)要成功的運營就必須讓員工每天都進步，所以很多企業(yè)都信奉“沒有個人的成長...快速提升培訓效果的六字真經(jīng)
現(xiàn)在的競爭是人才和人才復制的競爭，尤其是企業(yè)更能體現(xiàn)這一點，因為人才的能力可以直接左右企業(yè)的業(yè)績。據(jù)統(tǒng)計一名優(yōu)秀的企業(yè)員工比一般的員工的效率可以高出30％。企業(yè)要成功的運營就必須讓員工每天都進步，所以很多企業(yè)都信奉“沒有個人的成長，就沒有公司的成長”的信念，在人才培育方面下了相當大的工夫。
如何有效的對員工進行培訓是每個企業(yè)都必須做的工作，那怎么有效的進行培訓呢？假如我們請一個世界著名的飛行教練給學員講一天如何開飛機的課程，第二天學員也不會開飛機。學員要學會開飛機要經(jīng)過3個階段：第一階段是傳授，就是通過教練的講解、培訓讓學員理清楚思路，知道怎樣才能開好飛機；第二階段是帶動，教練帶學員開飛機，就是教練開飛機，學員在旁邊坐著，教練教學員應該怎么操作，應該注意什么；第三個階段是訓練，就是學員開飛機教練在旁邊進行指正，并對學員操作不當?shù)牡胤竭M行訓練。通過傳授、帶動、訓練，學員才會真正的開飛機。企業(yè)員工的培訓我們也從這三個方面進行探討。
一．傳授
傳授就是讓員工知道怎么做是對的，怎么做是錯的，以及解決問題的步驟與方法。傳授的目的就是讓員工知其然，而不是自己做對了還不知道為什么對了，做錯了不知道為什么錯了，就像傳授開飛機一樣，要讓學員知道怎么開飛機？為什么要這樣開？它的原理是什么？就是讓大家對培訓的主題有一個清晰的了解。
二．帶動
就是讓優(yōu)秀的員工帶動新員工讓他們也變得優(yōu)秀，也就是師父帶徒弟的方法。如果企業(yè)的規(guī)模比較大可以設訓練員一職，也可以讓優(yōu)秀員工兼職。這種方法的特點就是邊學邊用，邊學邊用的效果遠遠大于先學再用的效果。
三．練習
一般新員工經(jīng)過傳授、帶動后知道怎樣做好自己的工作并掌握了一定的技能，但還不能真正應用這項技能，就像開飛機一樣，只有學員真正的自己會開了才掌握了這項技能。這時還有一個問題就是不夠熟練，怎么熟練的掌握？練習！只有不斷的練習才能真正的掌握。如在微笑方面，剛開始新員工接待顧客的微笑都是有點僵硬的，只有通過不斷的練習才能使微笑變的更加自然更加的有親和力，這時候才算真正的掌握了微笑的技能。要想練習能起到很好的效果要經(jīng)過三個步驟：
第一步，指正。就是學員在練習的時候，經(jīng)理要在旁邊看著，看學員哪里做的好，哪里做的差，并指正，通過這種方法來讓學員知道哪里是他需要重點練習的。
第二步，在工作中的練習。比如在員工練習銷售技巧時，就可以讓其去接待顧客，經(jīng)理要在一旁觀察，看員工哪里做的好哪里做的不到位，等接待完了顧客再進行講解指正。
第三步，角色演練。角色演練就是經(jīng)理演顧客，學員演導購進行演練，通過演練看學員技能的掌握情況。
在平常對員工的訓練過程中，每次訓練經(jīng)理都要對訓練的內(nèi)容進行事前的準備，不要隨意的對員工進行訓練，要知道訓練誰、訓練什么、怎么訓練、達到什么效果等問題后才能進行訓練，否則會起到反效果，增加以后訓練的難度。在訓練的時候遇到員工不是很理解的要進行透徹的說明，必要的時候要以身示范，如在員工訓練期間要不斷的指正，一直到員工完全掌握為止。
備注：此文章為韓增海老師原創(chuàng)，如轉(zhuǎn)載請注明出處。韓增海老師：中國團隊管理培訓第一人、著名實戰(zhàn)管理專家、中國最具實戰(zhàn)價值的培訓專家。
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我來說兩句
2013-12-21 14:13:51 夏鐵成
如今沒有哪家企業(yè)沒有培訓計劃，很多企業(yè)在培訓上投入了很多，但卻收效甚微。就像新年放的大煙花一樣，看似“堆頭”是沉甸甸的，幾分鐘的絢麗綻放之后便什么也沒有留下了。這其中最關(guān)鍵的問題也許是撬動培訓效果的起始原點錯誤了。
學習學習，就是模仿和練習。那么，培訓課堂到底應該從理論開始還是從實踐開始能讓學員印象更深刻？
如果請你設計一門關(guān)于學習如何包餃子的課程，你將如何設計？至少有四種可選的課程方案：
方案一：
準備好材料，請全體學員一起現(xiàn)場包餃子；學員反思包餃子的過程：成功的經(jīng)驗、不成功的原因；形成包餃子的理論知識；鞏固和落實包餃子的理論和行為。
方案二：
老師描述或提問，請一位會包的學員分享或觀看一段包餃子的教學視頻引導學員反饋有關(guān)包餃子的經(jīng)驗或感受；形成包餃子的理論知識；鞏固和落實包餃子的理論和行為；讓學員包餃子，獲得具體的經(jīng)驗。
方案三：
老師講解包餃子的理論知識；學員鞏固和落實包餃子的理論和行為；包餃子，獲得具體的經(jīng)驗；學員反饋剛才的實踐經(jīng)驗和感受，強化理論。
方案四：
老師講解包餃子的理論并計劃行為；學員包餃子，在實踐中獲得經(jīng)驗；反思實踐經(jīng)驗和感受；強化包餃子的理論。
如果你是學員，你更喜歡哪一種培訓？顯然，這四種方案呈現(xiàn)出一個學習循環(huán)圈，即KOLB學習圈。
Kolb認為，體驗學習是一個循環(huán)，每一個循環(huán)分為四個階段，分別是：具體經(jīng)驗（Concrete Experience），反思性觀察（Reflective Observation），抽象概念化（Abstract Conceptualization），主動實踐（Active Experimentation）。
Kolb簡單形象地將四個階段稱為：什么經(jīng)驗（Experience），是什么（What）？那又如何（So what）？ 現(xiàn)在怎么辦（Now what）？)
【風格迥異的四類學習者】
KOLB學習圈理念認為，每個人由于內(nèi)在性格、生活、工作閱歷、教育背景等方面的差異，會形成不同的學習風格。具體而言，有行動型、反思型、理論型和應用型四類學習風格。
我曾在一次軟技能培訓過程中運用該理論開展銷售過程的角色扮演練習。A扮演銷售者，B扮演潛在客戶，銷售的商品是一杯打開的可口可樂。其中一組學員針對客戶的學習風格類型，有針對性地設計溝通話術(shù)，取得很好的銷售結(jié)果。
區(qū)分這四種學習類型的標準是經(jīng)驗、反思、理論、應用，而這四個詞恰好形成一個學習循環(huán)圈：理論—應用—經(jīng)驗—反思。當然，你可把任何一環(huán)作為循環(huán)圈的開始。
如果你是體驗式學習者，當然要從體驗實踐開始。由此，可將基于KOLB學習理論的體驗學習也闡釋為一個循環(huán)過程，即具體體驗—體驗反思—抽象概念—行動實踐—具體體驗，最終完成學習歷程，學習者可自動完成反饋與調(diào)整，在體驗中達到認知的目的。
體驗學習循環(huán)圈與體驗式培訓的五個環(huán)節(jié)是對應的：
環(huán)節(jié)1：體驗，以一項活動開始，以觀察、行動和表達的方式進行；
環(huán)節(jié)2：分享，體驗結(jié)束后，分享感覺和觀察結(jié)果；
環(huán)節(jié)3：交流，參與者相互之間交流；
環(huán)節(jié)4：整合，通過總結(jié)、歸納來形成概念；
環(huán)節(jié)5：應用，應用于實踐當中。
KOLB學習風格和學習圈概念在培訓設計中的應用是一件有意義且有趣的事，如果你希望設計體驗式培訓內(nèi)容，那就從學習圈中的具體體驗開始。
【微笑服務實訓】
以我近期開展的一次培訓為例。需求方是一家服務性企業(yè)，要求我為他們提供基于PTS職業(yè)化的服務禮儀培訓，以提升服務品質(zhì)并形成以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的特有服務模式。
為了更清晰地了解企業(yè)現(xiàn)狀并提供準確、有效的培訓服務，在培訓前，我利用碎片時間以普通消費者的身份親自體驗了對方的服務，包含電話預約又借故取消等。在這一過程中，我了解到企業(yè)目前存在的問題：員工缺乏微笑、溝通技巧和主動服務意識等。
微笑、溝通技巧、主動服務的意識等都是職業(yè)化及服務禮儀中基礎(chǔ)而重要的基本功，但又恰恰不是理論或強制執(zhí)行可以做到的，它需要員工從內(nèi)心出發(fā)認同其意義和價值，并有效地轉(zhuǎn)為行為習慣。于是，培訓中我充分運用了KOLB學習圈理論和體驗式培訓技巧。
以微笑為例，培訓開始時我就埋設了一個體驗環(huán)節(jié)。宣布培訓規(guī)則時，我拿出200元，表示愿意和在場任意兩位學員交換微笑，即學員們可以將兩天培訓中的微笑以100元的價格“賣給”我，一旦交換完成，該學員將在培訓中不能露出笑容。同時，其他學員及講師本人不得逗弄該學員，如果學員露出笑容、犯規(guī)三次即為失敗，需要退還交易金額。
有兩位學員出于好奇并在大家的鼓勵下和我進行了交易。且不論這兩位學員是否成功贏得100元，這個小小的環(huán)節(jié)為我的整個培訓起到了兩個作用：
1.在培訓進行中的另一個“照鏡子”體驗練習中，請這兩位“不茍言笑”的學員充當服務中不微笑的代表，展現(xiàn)服務過程，其他同學需要模仿他們的言行舉止，包括表情；相比之下，學員如同“照鏡子”一般深切領(lǐng)會無微笑服務的感受，反襯出微笑的意義。
2.最終，這兩位學員都沒能拿到100元交易金。因為兩天的培訓氛圍非常好，企業(yè)方也反映從未見過員工在培訓中有如此多的笑容。學員因此也更深刻地感受到，微笑服務客戶，也會給自己帶來更多的微笑和快樂。
在整個培訓期間，我引導學員不斷觀察、感受、體會、分享、總結(jié)，并運用于實際工作
同時，我本人也始終以親切的微笑面對學員，用自身的行為讓學員體驗和感受微笑的意義和力量。
【經(jīng)歷過，就一定會記得】
在電話溝通禮儀培訓中，我同樣從具體體驗開始。模仿“中國好聲音”，我給該環(huán)節(jié)取名為“尋找XXX好聲音”，幫助學員了解怎樣才是電話溝通中的“好聲音”（指專業(yè)的電話溝通禮儀，聲音本身好聽與否不占評判主導）。
第一步，請小組討論并選擇一個實際工作中的電話溝通案例，選擇組內(nèi)兩位人員進行角色扮演；
第二步，討論結(jié)束后，請5組共10位學員站在臺前，其余學員全部離開位置站在培訓場空地處，轉(zhuǎn)身擔任大眾評委，以電話溝通禮儀的標準及客人的體驗感為評判因素。我向大眾評委宣讀評選“好聲音”的規(guī)則，即強調(diào)評選要點為從客戶的角度選擇你感到滿意的電話溝通；
第三步，5組學員的出場順序隨機而定，先后展示電話溝通情形，大眾評委自愿選擇轉(zhuǎn)身或不轉(zhuǎn)身；
第四步，每次根據(jù)評委轉(zhuǎn)身的人數(shù)為小組計分，最終納入團隊競賽的分數(shù)。
全部學員表演完畢后，我請大眾評委為剛才五組的表現(xiàn)進行點評。學員從點評中分享了自己的感受和體會，并逐漸歸納出電話溝通中的禮儀及專業(yè)的行為方式。與此同時，整個過程中，學員的學習熱情和投入度非常之高，其中一組學員甚至對自己因表現(xiàn)失常而沒有得到評委的轉(zhuǎn)身而落淚。
服務禮儀在PTS職業(yè)化行為培訓中是非�；A(chǔ)的課程，但即便在任何看似簡單的課程中，要想實現(xiàn)培訓效果，培訓師在進行課程設計時一定要充分考慮到學員的學習習慣和方式，而以理論為導向的課程很難達到好的培訓效果。
正如：你說過，我不一定知道；你教過，我不一定懂得；但是，如果我經(jīng)歷過，我一定會記得。
如果你的課程始終都是從理論開始、缺乏實踐和經(jīng)驗反思，何不從一次具體的行為練習或經(jīng)驗分享開始，讓培訓變成學員經(jīng)歷的一次有意義的思維與行為的交融之旅。
2013-12-19 16:39:11 **@
培訓落地是一個系統(tǒng)的工程，主要因素有三個方面：
一、培訓機構(gòu)。一個培訓課程的實施效果取決于課前的深入精準的需求調(diào)研，這方面的工作大部分是由培訓機構(gòu)的培訓顧問來做的，要保證需求的準確有效，必須要提高培訓顧問的挖掘客戶需求的能力和水平；而且在培訓課程實施后，培訓機構(gòu)要督促企業(yè)進行課程落地相關(guān)制度的建設和實施。
二、企業(yè)。作為企業(yè)首先要有一位高效、高素質(zhì)的培訓經(jīng)理，他需要做以下幾方面工作：1、充分引起高層領(lǐng)導對培訓的重視，這樣會為培訓的體系建設及持續(xù)進行爭取到資金和政治資源；2、善于有效的在企業(yè)內(nèi)部進行各部門、各層次的培訓需求調(diào)查，能夠得到最為準確的通過培訓需要解決的問題，并將該問題反饋給培訓機構(gòu)和培訓師；3、能夠根據(jù)培訓課程聯(lián)合受訓業(yè)務部門制定課程內(nèi)容與學院工作相結(jié)合的落地實施措施與方案，并制定出監(jiān)督辦法。
三、培訓師。培訓師要對所授課程確保自己的能力。并能吃透企業(yè)培訓需求中的問題所在，而且對該問題要有類似實戰(zhàn)經(jīng)驗作為基礎(chǔ)并給出相應的解決方法。能夠給學員以系統(tǒng)有效的內(nèi)容，并讓學員明白會用而且知道如何去用。并能夠配合客戶給與相應的落地建議或措施。
